淘宝作为一大电商平台,不仅有众多商家入驻,也有大量客户访问浏览,掌握一套淘宝回复话术是每个客服人员的必备技能。
前言
淘宝作为一大电商平台,不仅有众多商家纷纷入驻,而且有大量客户的高浏览和高访问量,流量越高,也就意味着客服人员的工作强度越大,因此掌握一套淘宝回复话术是每个客服人员的必备技能。客服人员接待客户的服务流程大致可以描述为:欢迎语-宝贝介绍-活动告知-订单确认-收藏店铺-欢送语,按照此流程准备一套常用的话术,客服工作效率会大大提高。
而大量客服工作可以上小蜜蜂云工作找到。有专门很多店主在上面发布相关招聘信息,你甚至可以同时兼几家店铺的客服工作。
一、常用话术
1.当客户点击联系商家时,要立马回复:亲爱的,您好,欢迎光临本小店,客服小杰为您服务!请问有什么可以帮到您的吗?
2.当客户打招呼的时候,应回复:亲,在的哈,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗?
3.当需要客户稍作等待时,要告诉客户:亲爱的,麻烦请稍等一下,我查一下库存,稍后回复您!
4.当客户讨价还价时,要礼貌地告诉客户:亲爱的,页面价格就是实际价格哦,已经是最低优惠了,而且价格是老板定的,小的无能为力,望理解!
5.客户一而再再而三地要求低价时,即使可以优惠,也不要马上答应,而是先回复:亲爱的,我看您也是特别诚心想要这款产品,我现在去跟我领导申请一下,看能不能给您一些折扣,不过我估计有点难,因为我们从未卖过比这个还低的价格,我尽量帮您去申请吧,您稍等一会儿!
大概三分钟左右,给客户回复:亲爱的,我好说歹说,才跟我们领导给您申请来优惠,但是领导的唯一要求就是等您收到货以后,记得要给我们好评哦!
6.当客户询问是否有现货时,可以回复:亲,我们店铺只要能拍下的宝贝都是有充足库存的。
7.如果客户想要的宝贝缺货或是只有预售,一定要先表达歉意:亲爱的,实在不好意思,您想要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我第一时间通知您,您看可以吗?或者,亲爱的,这款宝贝目前只有预售款,大概要等15天左右,您看您可以接受吗?您先逛逛别的宝贝,看看有没有满意的!
8.客户表达谢意,说麻烦您了的时候,回复:亲爱的,没关系,为您服务是我的荣幸!
9.客户询问发货时间:亲,由于我们发货量很大,您只要在当天下午四点前下单,我们都是当天安排发货哦~ 如果在四点以后,我们会安排第二天发出。请耐心等待,您的宝贝会立马飞到您身边!
10.客户叮嘱质量问题时,回复:亲爱的,请放心,我们有专门的质检人员检查无误后才会发出!而且质量问题包退换!
11.当客户表示很喜欢店铺会再次光临时,回复:亲,感谢您对我们店铺的支持,正是因为您的支持,我们才有动力做的更好。
12.当新客户询问邮费问题时,回复:亲爱的,我们店铺买单件不包邮,买两件及两件以上免邮,且满199减20,上不封顶,多买多优惠。
13.客户拍下商品,需要修改价格才能完成付款,回复:亲,这边已经为您修改好了价格,一共是XX元,您现在就可以完成付款了,感谢您对我们店铺的支持!
14.客户付款成功后,回复:亲爱的,这边看到您已经付款完毕,请再次确认您的地址和联系方式无误,我们将尽快给您安排发货,感谢您购买我们的商品。
15.当客户确认收货后,回复:小店收到飞鸽传书,得知您的宝贝已经安全抵达,有任何疑问欢迎咨询我们。如果您对这次购物体验满意,期待得到您的评价鼓励,一路相知,伴随左右~
总之,在回复客户问题时,一定要在最短时间内给予回复,且要简单易懂,期间主动与客户交谈,使用轻松诙谐的语气,拉近与客户的距离。
二、客服聊天助手-专业的快捷发送工具
如果客服碰到咨询的客户较多的时候,回复不过来的时候可以借助专业的快捷发送工具-聊天宝,将编辑好的话术添加到聊天宝中。它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具,可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼,提升效率和对话质量。并且,聊天宝能能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边,它支持二级话术分类,图文一键发送等功能,并且是知识库内容云端存储,话术批量导入导出,非常方便。
聊天宝可以收集您的常用话术,一键回复,支持多人共享,实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复,只需鼠标一点,一键发送,方便快捷高效,解放客服人员辛苦打字的双手,也不用繁琐地从文档中复制粘贴。
而每个客服与客户沟通时的话术差别很大,对话质量参差不齐,能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数,导致团队总体转化率较低。因此,企业也可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。
当然,除了企业公共话术外,员工个人也可以创建自己的个人话术,且只有自己才能看到和使用,自由发挥,创意多多。